歯科医院でIVR（番号の押し分け）を使うときに決めること｜選択肢の分け方・案内の文・回す先
歯科システム比較ガイド編集部｜公開日：2026年11月3日
IVR（アイブイアール）は、電話をかけた患者に「予約の方は1を、それ以外の方は2を」といった案内を流し、番号を押して用件を選んでもらう仕組みです。 選んだ番号に応じて、案内を流したり、医院のスタッフに回したりします。
選択肢の分け方や、番号ごとの回す先を医院が決めておかないと、患者がどの番号を押せばよいか迷う、ということも起こります。
この記事では、IVRを使うときに、契約の前に医院で決めておくことを順に整理します。 どの決め方がよいかは決めていません。 医院の電話の件数や用件、受付の人数によって、合う決め方が変わるためです。
AI電話・電話代行との違いは、AI電話・IVR・電話代行の違いにまとめています。 AI電話を使う場合は、歯科医院でAI電話を使うときに決めることを参考にしてください。
決めること
| 決めること | 例 |
|---|---|
| 選択肢の分け方 | 予約・変更や取消・初めての方・それ以外、など |
| 番号ごとの回す先 | 医院のスタッフ・案内を流す・伝言・SMSで案内を送る |
| 急ぎの電話の扱い | 痛み・腫れ・けがなどの電話を、どの番号でどこへ回すか |
| 選択肢にない電話の扱い | 番号を押さない・どれにも当てはまらない電話をどうするか |
| 案内の文 | 最初の案内と、番号ごとの案内に何を入れるか |
| 使う時間帯 | 診療中だけか、時間外もか、時間帯で案内を変えるか |
| 医院への伝え方 | 伝言や予約の希望を、何で・いつ・誰に伝えるか |
1. 選択肢の分け方
医院にかかってくる電話を、いくつの選択肢に分けるかを決めます。
- 予約をしたい
- 予約を変えたい・取り消したい
- 初めての方
- 診療時間・場所・駐車場などの問い合わせ
- それ以外
選択肢が多いと、患者が最後まで案内を聞かないと選べなくなります。 少ないと、1つの番号にいろいろな用件が集まります。 どの用件が多いかが分からないときは、先に数えておくと決めやすくなります。 数え方は、電話を外に任せる前に数えておくことにまとめています。
選択肢の数と中身を医院で決められるか、あとから変えられるかは、サービスによって違います。
2. 番号ごとの回す先
選んだ番号ごとに、電話をどこへ回すかを決めます。
- 医院のスタッフにつなぐ（転送する）
- 診療時間などの案内を流して終える
- 伝言として残し、医院から折り返す
- 携帯電話の短いメッセージ（SMS）で、Web予約の案内などを送る
- 外部の会社のオペレーターにつなぐ
SMS で Web予約の案内を送る場合は、Web予約の側の準備も要ります。 Web予約で受け付ける範囲は、Web予約を始める前に医院で決めることにまとめています。
どの回す先を選べるかは、サービスによって違います。 医院のスタッフにつなぐ場合は、診療中に誰が出るか、出られないときにどうするかも決めておきます。
3. 急ぎの電話の扱い
痛み・腫れ・けがなど、急ぎの電話をどう扱うかを決めます。
- 急ぎの電話のための番号を、選択肢の最初のほうに置く
- 急ぎの番号は、医院のスタッフに直接つなぐ
- 診療時間外は、決めた案内を流す
急ぎの電話を決めた先へ回せるかは、サービスによって違います。 診療時間外の電話の扱いは、診療時間外の電話をどう受けるかにまとめています。
4. 選択肢にない電話の扱い
番号を押さない電話、どの選択肢にも当てはまらない電話、番号を押し間違えた電話をどうするかを決めます。
- しばらく押されなければ、医院のスタッフにつなぐ
- 「それ以外」の番号を用意して、伝言にする
- 最初の案内に戻る
固定電話や高齢の患者など、番号を押しにくい人からの電話もあります。 番号を押さない電話をどこへ回せるかは、サービスによって違います。
5. 案内の文
最初の案内と、番号ごとの案内に何を入れるかを決めます。
- 医院の名前
- 選択肢と番号
- 急ぎの場合の案内
- 診療時間・休診日
案内が長いと、患者が選ぶまでに時間がかかります。 案内の文を医院で決められるか、音声をどう作るか（録音するか、文から読み上げるか）は、サービスによって違います。
6. 使う時間帯
どの時間帯の電話をIVRで受けるかを決めます。
- すべての電話をIVRで受ける
- 受付が電話に出られないときだけIVRに回す
- 時間帯によって、選択肢や案内を変える
時間帯ごとに分けられるかは、サービスによって違います。
7. 医院への伝え方
伝言や予約の希望を受ける場合は、医院にどう伝えるかを決めます。
- 何で伝えるか（録音・文字にしたもの・メール・管理画面など）
- いつ伝えるか（1件ごとにすぐか、まとめてか）
- 誰が見るか（受付・院長など）と、見たあと誰が折り返すか
伝言に、患者の名前や電話番号、症状が入ることがあります。 内容がどこに残るかも確かめておきます。 通話の録音については、通話の録音と患者の個人情報にまとめています。
提供会社に聞くこと
| 聞くこと | 理由 |
|---|---|
| 選択肢の数と中身を、医院で決められるか。あとから変えられるか | 選択肢の分け方を決めたとおりにできるかを確かめるため |
| 番号ごとに、どこへ回せるか（スタッフ・案内・伝言・SMS・オペレーター） | 回す先を決めるため |
| 急ぎの電話を、決めた先へ回せるか | 急患の電話を取りこぼさないため |
| 番号を押さない電話を、どこへ回せるか | 選択肢にない電話の扱いを決めるため |
| 案内の文を医院で決められるか。音声をどう作るか | 患者への伝え方を決めるため |
| 時間帯ごとに、選択肢や案内を変えられるか | 使う時間帯を決めたとおりにできるかを確かめるため |
| 伝言や予約の希望を、何で・いつ伝えるか | 折り返しの段取りを決めるため |
| 通話の録音が、どこに・どのくらいの期間残るか | 患者の情報の扱いを確かめるため |
料金の決まり方（件数ごと・通話時間ごとなど）は、歯科医院の電話受付サービスの料金の決まり方にまとめています。 最低契約期間や解約、電話番号の扱いは、電話受付サービスの契約前に確かめることにまとめています。
比較ページで確かめる
各サービスが、最初にIVRで応答する形か、予約希望の受付・予約の確定・急患の振り分け・医院のスタッフへの転送・折り返しの SMS・診療時間外の応答に対応しているかは、電話受付のサービスの比較と各サービスの詳細に載せています。 条件から探すには、絞り込みを使ってください。
公式サイトで確かめられなかったものは「未確認」として表示しています。 未確認は、対応していないという意味ではありません。 選択肢の数や案内の文など、比較ページに項目の無いことは、提供会社に聞いてください。
よくある質問
- IVRとAI電話は、何が違いますか。
- IVRは、患者が番号を押して用件を選ぶ仕組みです。AI電話は、AIが患者の話す言葉を聞き取って応答します。当サイトでは、2つを分けて記録しています。違いは、AI電話・IVR・電話代行の違いの記事にまとめています。
- 選択肢はいくつに分けるのがよいですか。
- 当サイトでは、いくつがよいかを決めていません。医院にかかってくる電話の用件の数と、番号ごとに回す先の数で変わります。先に医院の電話を用件ごとに数えておくと、分け方を決めやすくなります。
- IVRで、予約の確定までできますか。
- サービスによって違います。予約の電話を医院のスタッフに回すだけのもの、番号の操作や音声で予約を受け付けるものがあります。比較ページの「予約希望の受付」と「予約の確定」で確かめてください。
- IVRを入れると、医院の電話番号は変わりますか。
- サービスによって違います。いまの番号から転送する形、新しい番号を使う形などがあります。電話番号の扱いは、電話受付サービスの契約前に確かめることの記事にまとめています。
各社の料金や対応の範囲は、この記事には書かず、比較のページに出典と確認日を添えて載せています。 料金や対応内容は変わることがあるため、契約前に必ず公式情報をご確認ください。 当サイトの編集の考え方は編集方針に記載しています。