通話の録音と患者の個人情報｜電話受付のサービスを選ぶときに確かめること

AI電話や電話代行は、患者との通話を録音したり、通話の内容を文字にして医院に渡したりすることがあります。 便利な一方で、患者の名前や症状を含む音声や文字を、医院の外の会社が扱うことになるかもしれません。

この記事では、個人情報保護委員会と厚生労働省の資料に書かれていることを、原文に沿って紹介します。 そのうえで、サービスを選ぶときに提供会社に確かめることを並べます。

最初にお断りします。 この記事は、法的な助言ではありません。 特定のサービスや使い方が法令上問題ない、とは判断していません。 医院の方針を決めるときは、弁護士などの専門家にご相談ください。

資料に書かれていること

通話の録音は、個人情報になりうる

個人情報保護委員会の「個人情報の保護に関する法律についてのガイドライン」に関するQ&Aには、電話の録音についての問いがあります。

• Q1-10：顧客との電話の通話内容は、通話内容から特定の個人を識別することが可能な場合には、個人情報に該当するとされています
• Q1-11：通話内容から特定の個人を識別できない場合は、基本的には個人情報に該当しないとされています。ただし、その他の情報と容易に照合でき、それによって特定の個人を識別できれば、全体として個人情報に該当することがあり、個別の事例ごとの判断が必要とされています

歯科医院への電話では、患者が名前や診察券の番号を名乗ることが多いと思います。 その場合の録音がどう扱われるかは、上の考え方にもとづいて、医院ごとに確かめることになります。

録音していることを伝える義務について

同じQ1-10では、個人情報に該当する場合、事業者は利用目的を通知または公表する義務を負うが、録音していることについて伝える義務までは負わない、とされています。

ここで分かるのは、Q&Aがそう述べていることまでです。 医療機関に固有の事情を含めて、伝えなくてよいかどうかは、この記事では判断していません。

医療・介護関係事業者向けのガイダンスでは、医療機関は、通常必要とされる利用目的を特定して公表（院内掲示等）しなければならない、とされています。 電話のサービスを使うことで、利用目的の掲示や公表を見直す必要があるかどうかは、確認できませんでした。

症状や病歴は「要配慮個人情報」になりうる

個人情報保護法では、病歴などが含まれる個人情報を「要配慮個人情報」としています。 ガイドライン（通則編）の定義では、本人に対する不当な差別、偏見その他の不利益が生じないように、その取扱いに特に配慮を要するもの、とされています。 患者が電話で症状や通院の事情を話すこともあります。

同委員会のガイドライン（通則編）では、要配慮個人情報が含まれる個人データの漏えい等が発生し、または発生したおそれがある事態は、同委員会への報告の対象の1つに挙がっています。

通話の録音や文字にした内容のうち、どれが要配慮個人情報に当たるかは、この記事では判断していません。

外の会社に任せるときの「監督」

ガイドライン（通則編）では、個人データの取扱いの全部または一部を委託する場合、委託先に対して必要かつ適切な監督をしなければならない、とされています。 具体的には、次の3つが挙がっています。

• 適切な委託先の選定
• 委託契約の締結
• 委託先における個人データの取扱状況の把握

医療・介護関係事業者向けのガイダンスでも、個人データの取扱いを委託する場合の留意事項として、次のようなことが挙がっています。

• 個人情報を適切に取り扱っている事業者を委託先として選ぶ
• 契約に、個人情報の適切な取扱いに関する内容を盛り込む（委託期間中のほか、委託終了後の個人データの取扱いも含む）
• 再委託を予定している場合は、再委託先の選定や確認についても契約で配慮する
• 受託者が個人情報を適切に取り扱っていることを、定期的に確認する

クラウドのサービスが「委託」に当たるかどうか

同委員会のQ&A（Q7-53）では、クラウドサービスの利用が第三者提供や委託に当たるかは、保存しているデータに個人データが含まれるかではなく、提供する事業者が個人データを取り扱うこととなっているかどうかで判断するとされています。 取り扱わないこととなっている場合の例として、契約条項で取り扱わない旨が定められ、適切にアクセス制御を行っている場合などが挙がっています。 その場合でも、利用する事業者は、自ら果たすべき安全管理措置の一環として、適切な安全管理措置を講じる必要があるとされています（Q7-54）。

AI電話や電話代行は、提供会社の仕組みや人が通話の内容を聞き取り、文字にすることがあります。 それぞれのサービスがどちらに当たるかは、契約の内容によるため、この記事では判断していません。

データを置く場所が外国のとき

同委員会のQ&A（Q10-25）では、外国にある第三者の提供するクラウドサービスを利用し、個人データを保存する場合について、その外国の個人情報の保護に関する制度等を把握したうえで安全管理措置を講じる必要がある、とされています。 あわせて、クラウドサービス提供事業者が所在する外国の名称や、サーバが所在する外国の名称などを、本人の知り得る状態に置く必要があるとされています。

医療情報システムのガイドライン

医療・介護関係事業者向けのガイダンスでは、医療情報システムを導入したり、診療情報の外部保存を行ったりする場合には、厚生労働省の「医療情報システムの安全管理に関するガイドライン」によることとされています。 電話受付のサービスが、このガイドラインの対象になるかどうかは、確認できませんでした。 提供会社に、このガイドラインへの対応をどう考えているかを聞いてみてください。

提供会社に確かめること

資料に書かれていることを踏まえて、契約の前に次のことを確かめておきます。 答えは、書面（契約書・利用規約・個人情報の取扱いに関する資料）で受け取っておくと、あとで見返せます。

録音と文字起こし

• 通話を録音するか。録音しない設定にできるか
• 録音や文字にした内容を、どのくらいの期間保存するか。期間を医院で決められるか
• 保存期間が過ぎたら、どう消すか
• 医院が録音を聞き返せるか。誰が聞けるか（医院のスタッフの範囲・提供会社の担当者）

提供会社の中での扱い

• 提供会社の担当者や、AIの仕組みが、通話の内容を扱うことになっているか
• 通話の内容を、AIの学習など、医院への応答以外の目的に使うか
• 再委託（別の会社にさらに任せること）をしているか。しているなら、どの業務を
• 個人情報の取扱いについて、契約書や覚書に何が書かれているか

データを置く場所

• 録音や文字にした内容を、どの国のサーバに置くか
• 提供会社（または使っているクラウドの会社）が、どの国の会社か

漏えいなどのとき

• 漏えい等が起きたとき、提供会社から医院へ、いつ、どう知らせるか
• 契約を終えたあと、録音や文字にした内容をどうするか（返す・消す）

比較ページで見られること

当サイトの比較ページでは、各サービスについて、公開情報で確かめられた次のことを載せています。

• 通話の録音に対応しているか
• 録音を一定期間保存し、医院が聞き返せるか
• 録音を保存する期間
• データを置く場所（国内・国外・未確認）

公開情報で確かめられなかったものは「未確認」と表示しています。 未確認は、対応していない、あるいは扱いに問題がある、という意味ではありません。 比較ページから各サービスのページを開き、「契約前に聞くこと」とあわせて確かめてください。

出典

この記事の制度に関する記載は、次の資料にもとづいています（2026年9月27日確認）。 記載は各資料の要約で、正確な表現は原文をご確認ください。 資料は改正されることがあります。

• 個人情報保護委員会「「個人情報の保護に関する法律についてのガイドライン」に関するＱ＆Ａ」（令和7年7月1日 Q&Aの追加・更新の版。Q1-10・Q1-11・Q7-53・Q7-54・Q10-25）
• 個人情報保護委員会「個人情報の保護に関する法律についてのガイドライン（通則編）」（平成28年11月・令和8年6月一部改正。2-3 要配慮個人情報、3-4-4 委託先の監督、3-5-3-1 報告対象となる事態）
• 個人情報保護委員会・厚生労働省「医療・介護関係事業者における個人情報の適切な取扱いのためのガイダンス」（平成29年4月14日・令和8年4月一部改正。利用目的の公表、業務を委託する場合の取扱い、医療情報システムの導入および外部保存を行う場合の取扱い）
• 厚生労働省「医療情報システムの安全管理に関するガイドライン 第7.0版（令和8年6月）」（名前と版を確かめたのみ。内容と、電話受付のサービスが対象になるかは確認していません）