歯科医院で電話代行を使うときに決めること｜オペレーターに任せる用件・予約の受け方・医院への伝え方

電話代行は、外部の会社のオペレーター（人）が、医院の代わりに電話に出るサービスです。 人が応答するので、用件がはっきりしない電話にも、その場で聞き返せます。

ただ、オペレーターは医院の中のことを知りません。 どの用件をどう扱うかを医院が決めて伝えておかないと、受けた電話がそのまま医院への伝言になるだけ、ということも起こります。

この記事では、電話代行を使うときに、契約の前に医院で決めておくことを順に整理します。 どの決め方がよいかは決めていません。 医院の電話の件数や用件、予約の取り方によって、合う決め方が変わるためです。

AI電話・IVR（番号の押し分け）との違いは、AI電話・IVR・電話代行の違いにまとめています。

決めること

1. オペレーターに任せる用件

医院にかかってくる電話の用件ごとに、オペレーターに任せるか、医院のスタッフにつなぐかを決めます。

• 予約・変更・取消
• 初めての患者からの問い合わせ
• 急患（痛み・腫れ・けがなど）
• 診療時間・場所・駐車場などの問い合わせ
• 業者・営業の電話

急患の電話は、オペレーターが聞いたうえで医院のスタッフにつなぐ（転送する）、と決めることもできます。 医院のスタッフへの転送ができるかは、サービスによって違います。

どの用件が多いかが分からないときは、先に数えておくと決めやすくなります。 数え方は、電話を外に任せる前に数えておくことにまとめています。

2. 予約の受け方

予約の電話を、オペレーターにどこまで受けてもらうかを決めます。

• 予約の希望（日時・用件）を聞いて、医院に伝えてもらう
• 医院の予約システムを開いて、予約を確定までしてもらう
• 予約の変更・取消も受けてもらうか

確定まで任せるなら、どの枠に入れてよいかの決まりも要ります。 治療の内容によってかかる時間が違う予約や、担当者が決まっている予約をどう扱うかも決めておきます。

オペレーターが医院の予約システムに入力できるかは、サービスと、医院が使っている予約システムによって違います。 当サイトでは、仕組みどうしでデータをやり取りすることを「連携」と呼び、人が予約システムを開いて入力する形とは分けて記録しています。

3. 答えてよい範囲

オペレーターが、その場で答えてよいことを決めます。

• 診療時間・休診日
• 場所・行き方・駐車場
• 初めて来るときの持ち物

症状や治療の内容についての質問は、医院から折り返す、と決めることもできます。 決めた範囲を、応対の決まり（台本・よくある質問の答え）として渡せるかを、提供会社に聞きます。

4. 医院への伝え方

オペレーターが受けた内容を、医院にどう伝えてもらうかを決めます。

• 何で伝えるか（メール・チャット・管理画面など）
• いつ伝えるか（1件ごとにすぐか、まとめてか）
• 誰が見るか（受付・院長など）と、見たあと誰が折り返すか

伝言の中に患者の名前や電話番号、症状が入ることがあります。 伝える方法と、伝言がどこに残るかも確かめておきます。 通話の録音については、通話の録音と患者の個人情報にまとめています。

5. 任せる時間帯

診療時間中のどの時間を任せるか、時間外（夜間・休診日）も任せるかを決めます。

• 診療中だけ任せる
• 昼休みだけ任せる
• 受付が電話に出られないときだけ任せる（医院が出られないときに回す形）
• 時間外も任せる

時間外の電話の扱いは、診療時間外の電話をどう受けるかにまとめています。

6. 名乗り方

オペレーターが、医院の名前で電話に出るか、どう名乗るかを決めます。 名乗り方を医院で決められるかは、サービスによって違います。

提供会社に聞くこと

料金の決まり方（件数ごと・対応した時間ごとなど）は、歯科医院の電話受付サービスの料金の決まり方にまとめています。 最低契約期間や解約は、電話受付サービスの契約前に確かめることにまとめています。

比較ページで確かめる

各サービスが、オペレーターが応答する形か、予約の確定・医院のスタッフへの転送・診療時間外の応答に対応しているかは、電話受付のサービスの比較と各サービスの詳細に載せています。 条件から探すには、絞り込みを使ってください。

公式サイトで確かめられなかったものは「未確認」として表示しています。 未確認は、対応していないという意味ではありません。 応対の決まりの渡し方など、比較ページに項目の無いことは、提供会社に聞いてください。