電話を外に任せる前に数えておくこと｜歯科医院の着信件数・時間帯・用件の数え方

AI電話や電話代行を検討するとき、最初に要るのは、自院にかかってくる電話の実際の数です。

料金の多くは、件数や時間で変わります（料金の決まり方）。 必要な機能も、どの時間帯に、どんな用件の電話が多いかで変わります。 数えずに選ぶと、月の費用の見当がつかず、要らない機能に払ったり、要る機能が無かったりしかねません。

この記事では、医院が自分で電話を数える手順をまとめます。 特別な機器は要りません。 記録用紙と、1〜2週間の手間だけです。

数えること

次の4つを数えます。

余裕があれば、1件あたりのおおよその通話時間もつけます。 通話時間ごとの料金や、オペレーターが対応した時間ごとの料金を見積もるときに使います。

手順

1. 期間を決める

少なくとも1〜2週間、数えることを例に挙げます。 曜日によって電話の多さが違うことがあるためです。 連休の前後や月初など、電話が増えると感じる時期があれば、その時期も含めます。

2. 用件の分け方を決める

受付の人によって分け方が違うと、あとで数字が使えません。 始める前に、分け方を決めておきます。

• 新しい予約（初めての患者）
• 新しい予約（通院中の患者）
• 予約の変更
• 予約の取消
• 急患（痛み・腫れ・けがなど）
• 問い合わせ（診療時間・場所・費用など）
• その他（業者・営業の電話など）

3. 電話のそばに記録用紙を置く

1件ごとに、次の4つを書きます。 名前や電話番号は書きません。 数えるのに要らないうえ、患者の個人情報を増やすことになるためです。

日付：　　月　　日（　）

【1件目】
時刻：　　時　　分
用件の番号：
出られた ／ 出られなかった
おおよその時間：　　分

【2件目】
時刻：　　時　　分
用件の番号：
出られた ／ 出られなかった
おおよその時間：　　分

用件の番号
1 新しい予約（初めて）
2 新しい予約（通院中）
3 変更
4 取消
5 急患
6 問い合わせ
7 その他

紙の表にするなら、横に「時刻・用件の番号・出られたか・時間」の4列を取り、1件を1行にすると書きやすくなります。

4. 出られなかった電話を確かめる

出られなかった電話は、用紙には書けません。 電話機の着信履歴で、時刻だけでも確かめます。 電話会社から着信の記録を出してもらえるかは、契約している電話会社に確かめてください。

診療時間外の電話も同じです。 留守番電話の件数や、翌朝の着信履歴から数えます。

5. まとめる

期間が終わったら、次の形にまとめます。

数えたあとに決めること

数えた結果から、次のことを決めます。

• どの時間帯を任せたいか（診療時間中の取りこぼし・昼休み・夜間や休診日）
• どの用件を任せたいか（予約だけか、変更や取消も含めるか）
• 予約を確定まで任せたいか、希望を聞いて医院に伝えるまでか
• 急患の電話を、どこへ回すか
• 医院のスタッフが出たい電話はどれか

決めた条件で、絞り込みを使って候補を探せます。 各サービスがどの方法で応答するか（AI・IVR・オペレーター）は、AI電話・IVR・電話代行の違いにまとめています。 数えたあとに確かめることの順番は、歯科医院の電話受付サービスの選び方にまとめています。

見積もりを依頼するときに添える

まとめた数字は、提供会社に見積もりを依頼するときに添えます。 1か月の件数、用件の内訳、時間帯が分かると、提供会社も料金の形に当てはめて答えやすくなります。

見積もりの前提（何を1件と数えるか）も、提供会社に確かめてください。 たとえば「転送した電話」「途中で切れた電話」を1件と数えるか、です。